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如果你重视客人反馈 主动问!别拖!

返回列表来源:原创          发布日期:[1970.01.01]    |    分享 加入收藏

无论是做旅游的或者做酒店的,积极地做好声誉管理都是必需的。但是有些酒店却不敢跟客人要反馈,或者不知道怎么要。

凡事总有第一步。其实当你开口问了,你会发现许多客人是很愿意分享他们的体验的,无论是好的还是坏的。如果你的酒店有一个完整的声誉管理体系、优秀的客户服务优秀、有质量的产品,那更加可以自信地跟客人要反馈了。

美国酒店管理调查公司Software Advice调查表明,大部分客人愿意在退房时或离店后几天内给酒店反馈。时间越长,客人反馈的可能性越低。因此,如果你重视客人反馈,就别拖太久。

酒店前台在请求客人反馈时要注意;三对对的问题、对的场合、对的客人。

比如说客人是个商务人士,急着退房赶飞机,肯定不愿花时间在你长长的调查问卷上,这种情况下可以准备一张写好酒店在线反馈地址的小卡片,请客人在有空的时候再填写。另一种情况,拖着熊孩子的父母可能也没办法去好好填写问卷,其实酒店可以准备一份专给孩子的趣味问卷,让他们也参与进来。

4种获取客人反馈的办法

名片

酒店名片背面可印上相关的文字,让客人知道酒店非常期待他/她的反馈。

例:感谢您的光临,您如果有时间欢迎到TripAdvisor上给我们评分。

例:欢迎光临!如果小酒哪里没做好,请告诉我们改正;小酒哪里做得好,请让我们也一起高兴高兴!^-^

感谢邮件

酒店给刚离店的客户发送感谢邮件,不仅能发展粉丝,也有机会获取反馈。

例:希望您能抽空到TripAdvisor上给我们点评,不胜感激。

例:可以移动鼠标给我们点个评吗? (附上链接地址)

客人办离店时

客人刚准备离店时,酒店给他们的体验还热乎乎的,其实是获取反馈的最好时机。优秀的前台员工在客人离店时会跟他们确认一切顺利,而这时候可以进一步鼓励客人留下评论,无论是直接通过前台员工或者通过在线形式。

在官网上指明

酒店官网可放一些指引性的文字或图标,提醒客人为酒店点评。也可采用一些在线推广工具,如TripAdvisor的小工具可提供显示评论、获取点评。

一些小建议

1. 考虑好想问客人什么,问题不要太多,并尽量保持问题简短

2. 多用选择题。客人更愿意做选择题,而且这也方便营销团队的整理分析

3. 重视反馈后跟进。如果酒店不愿意跟进问题,那干嘛还花时间收集反馈?

4. 促进客人反馈的鼓励因素:餐厅/酒吧折扣、会员积分、抽奖等

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